Budujemy atrakcyjną usługę dla klienta (korzystając z UXa!)

Zapytałeś kiedyś klienta czego dokładnie oczekuje od usługi? Czy woli krótkie, fachowe nazwy, czy raczej długie, opisowe, bo do końca nie wie jak sformułować swoje zapotrzebowanie? Jak szczegółowy powinien być opis usługi i jej zakres? Czym uzasadnić cenę (i czy w ogóle potrzebuje uzasadnienia)? 

Pytań jest wiele, można je mnożyć – i warto – bo każde przybliży Cię do stworzenia usługi idealnej – takiej, którą naprawdę potrzebuje Twój klient. Usługa szyta na miarę klienta też może być uniwersalna. I paradoksalnie sprzedawać się lepiej. Aby stworzyć taką usługę, skorzystaj z procesu UX.

 

Co to jest UX?

UX angielskie user experience czyli doświadczenie użytkownika. To nic innego jak wrażenia, których doświadcza użytkownik (Twój klient) podczas korzystania z usługi. UX dotyczy bardzo wielu obszarów powiązanych z usługą: architektury informacji, użyteczności, prototypowania, typografii, funkcjonalności, projektowania interakcji, strategii treści, dostępności, projektu graficznego i oczywiście badań.

Poniżej przestawiamy poszczególne etapy procesu projektowego. Na każdym etapie możesz się rozminąć z oczekiwaniami klienta, dlatego tworząc usługę idealną myśl o UX’ie nieustannie😉 Takich etapów jest pięć.

 

ETAP 1: EKSPLORACJA

Ustal grupę odbiorców. Zanim zaczniesz projektować usługę, musisz wiedzieć do kogo chcesz z nią trafić. Stwórz archetyp persony, który uwzględnia: demografię, psychografię, wartości, czego szuka persona, wpływ otoczenia, z jakich SM korzysta, kiedy ma kontakt z usługą, jaki jest potencjał dotarcia do niej.

Określenie person jest bardzo ważne, ponieważ etap eksploracji obejmuje także badania. A badania mają to do siebie, że należy zadawać nie tylko odpowiednie pytania, ale i pytać właściwe osoby – na przykład jeżeli prowadzisz warsztaty dla przedszkolaków, nie będziesz prowadzić badań w grupie osób bezdzietnych.   

Zastanów się jakie pytania chcesz zadać, by zebrać jak najwięcej informacji o potrzebach klientów. Następnie wybierz metodę badawczą, może to być ankieta, warsztaty grupowe albo wywiad. Poniżej opisujemy zalety i wady poszczególnych metod.   

 

Ankieta

Zalety:

• jest tania
• nie wymaga wielkich przygotowań
• daje możliwość analizy ilościowej

Wady:

• bardzo ograniczona informacja zwrotna
• nie dalej możliwości doprecyzowania odpowiedzi, które pojawiają się w pytaniach otwartych (dopytania o jakieś kwestie, które wydają się istotne)
• ludzie nie lubią ankiet

 

Jeśli chcesz skorzystać z tej metody badawczej, pamiętaj o tych zasadach:

Nigdy nie sugeruj odpowiedzi w pytaniu.

Zadawaj proste pytania.

Nie pytaj o rzeczy, które już wiesz.

W miarę możliwości zadawaj pytania otwarte/daj możliwość dodania innej odpowiedzi niż wskazane.

 

Te narzędzi do tworzenia ankiet są darmowe:

• Google Forms
• Typeform

 

Warsztaty grupowe

Zalety:

• nie sugerujesz odpowiedzi
• możesz rozwijać interesujące (wartościowe dla powstającej usługi) wątki

Wady:

• metoda jest droga
• dobrze mieć doświadczenie w prowadzeniu warsztatów, aby poradzić sobie z „niewspółpracującymi” uczestnikami

 

Jeśli chcesz skorzystać z tej metody badawczej, pamiętaj o tych zasadach:

Obserwuj uczestników – często ważniejsze jest to, co ludzie robią, niż to co myślą.

Osoby, które są mniej aktywne zaangażuj poprzez zadania indywidualne.

Przeprowadź jak najwięcej działań kreatywnych – to pobudza wyobraźnię.

 

Wywiady

Zalety:

• interesujące Cię kwestie możesz pogłębić
• budujesz relację
• wywiad możesz przeprowadzić wszędzie

Wady:

• niestety mamy tendencję do deklarowania jakiś postaw, niż rzeczywistego ich przyjmowania, co może tworzyć zakrzywiony obraz rzeczywistości

 

Jeśli chcesz skorzystać z tej metody badawczej, pamiętaj o tych zasadach:

Odróżniaj fakty od założeń i deklaracji.

Rozmawiaj – wywiad nie powinien być monologiem.

Nie rób notatek, tylko skup się na rozmówcy (nagraj wywiad).

 

Korzystając z którejś z wymienionych metod poznasz problemy swojej grupy docelowej i będziesz mógł przejść do kolejnego etapu procesu projektowego.

 

ETAP 2: ZDEFINIOWANIE PROBLEMU

Zostańmy przy usłudze warsztatów dla przedszkolaków. W trakcie badania okazało się, że rodzice często szukają animatora na przyjęcia urodzinowe, które organizują w swoich domach. Ty jednak do tej pory współpracowałaś/eś tylko z lokalnymi bawialniami, chociaż świadczysz usługi także B2C. Co poszło nie tak? Na drugim etapie procesu projektowego musisz zdefiniować, gdzie leży problem.

Co możesz sprawdzić? Na przykład czy taka informacja pojawiła się w widocznym miejscu na Twojej stronie i w innych miejscach, gdzie prezentujesz swoje usługi? Czy łatwo można znaleźć Twoje usługi w sieci? Na jakie słowa kluczowe pojawiasz się w wyszukiwarce? W jaki sposób można się z Tobą skontaktować? Czy klient wie ile kosztuje Twoja usług i za co dokładnie płaci? Czy zawsze odbierasz telefon/odpisujesz na maila? Czy oddzwaniasz do klientów? Gdzie jesteś obecny ze swoją ofertą? Czy Twoja strona jest responsywna? Czy wyróżniasz przycisk CTA? Czy potencjalni klienci mogą zapoznać się z opiniami na temat jakości świadczonych przez Ciebie usług?

Takich pytań może pojawić się więcej… Jeśli znajdziesz na nie odpowiedzi, możesz przejść do kolejnego etapu, jakim jest ideacja.

 

ETAP 3: IDEACJA

Ideacja to etap generowania pomysłów. Wypróbuj metodę „99 ideas in 1 hour” czyli 99 pomysłów w 1 godzinę. Najlepiej działa w grupie, ponieważ idee jednej osoby, wspomagają kreatywność u kolejnych😊. Pomysły zapisuj na osobnych karteczkach, które wykorzystasz do sporządzenia mappingu.

Mapping polega na segregacji pomysłów na osi atrakcyjności i wykonalności pomysłu. W prawym górnym rogu znajdą się najlepsze pomysły na nową usługę (jednocześnie atrakcyjne i wykonalne).

ETAP 4: PROTOTYPOWANIE

Zanim przygotujesz nową usługę – w oparciu o problemy i potrzeby – musisz zrobić jej prototyp. Po co? Wizualizacja pomysłu pozwoli Ci zminimalizować błędy i pomyłki.

Przygotuj usługę i ścieżkę dotarcia do niej. Tutaj dobrze sprawdzi się wykorzystanie customer journey map. W ten sposób możesz przemyśleć różne ścieżki dotarcia do usługi i zastanowić się czego jeszcze potrzebujesz, aby zamknąć sprzedaż.

Customer journey map może wyglądać tak:

Ale może również wyglądać tak:

ETAP 5: TESTOWANIE

Finiszujemy!😊 Czas na weryfikację projektu z klientami.

Wykorzystaj testy usability. Poproś znajomych o ich wykonanie, na przykład postaw przed niemi takie zadania: znajdź usługę X w Internecie