Jak (i po co) odpowiadać na opinie klientów?

Otrzymałeś opinię na temat swojej usługi? Wejdź w interakcję z klientem i odpowiedz na nią. Skorzystaj z naszych wskazówek. 

Zacznijmy od podstawowego pytania: po co miałbyś odpowiadać na komentarze klientów?

Twoja usługa sprzedawana jest online, ale realizowana (prawie zawsze) offline. To znaczy, że choć sprzedajesz ją wirtualnie, wykonujesz realnie – najczęściej poznajesz klienta osobiście (a co najmniej masz z nim kontakt mailowy lub telefoniczny). W momencie wykonania usługi, gdy klient recenzuje Twoją pracę, odpowiadasz na jego opinię. Dlaczego nie miałbyś zrobić tego w Internecie? 

Poniżej udzielamy wskazówek, jak reagować na komentarze użytkowników. Podziękuj za pochlebną recenzję i nie wpadaj w panikę, jeśli klient zostawi neutralny lub negatywny komentarz.

Odpowiadamy na komentarz POZYTYWNY
Możesz napisać: „dziękuję za pozytywny komentarz”, „dziękuję za miłe słowa” i tym podobne grzeczności. Twoja odpowiedź będzie jednak lepiej odczytana przez komentującego (a przede wszystkim przez innych czytających opinię), gdy będzie choć odrobinę złożona. Pokaż klientowi, że zapamiętałeś Waszą współpracę. Okaż zaangażowanie. I pamiętaj, że każda odpowiedź musi być inna.

Przykłady:
„Szanowny Panie/Szanowna Pani, cieszę się, że jest Pan/Pani zadowolony/zadowolona z wykonanej usługi. Dziękuję za miłe słowa i zapraszam do skorzystania z moich usług w przyszłości.”
„Szanowny Panie/Szanowna Pani, dziękuję za wybranie mojej usługi i te miłe słowa. Cieszę się, że jest Pan/Pani zadowolony/zadowolona z mojej pracy. Serdecznie pozdrawiam!”
„Szanowny Panie/Szanowna Pani, dziękuję za tę opinię. Cieszę się, że skorzystał Pan/skorzystała Pani z moich usług. Polecam się na przyszłość. Do zobaczenia!”
„Dziękuję za pozostawienie opinii. Miło mi czytać takie pochlebne słowa na mój temat. Pozdrawiam serdecznie i mam nadzieję, że będzie chciał Pan/chciała Pani skorzystać z moich usług ponownie w przyszłości.”

Odpowiadamy na komentarz NEGATYWNY
Wbrew pozorom negatywny komentarz to szansa na nowe zlecenie. Musisz tylko umiejętnie rozwiązać konfliktową sytuację. Bez nerwów! Choć najpierw pojawi się złość, potem panika, a na końcu myśl „jak usunąć ten komentarz?”, postaraj się zachować spokój. Weź kilka głębszych oddechów, przeanalizuj co się stało i wyciągnij wnioski. Zdarza się. Nie każdy klient będzie zadowolony z usługi, którą świadczysz. Postaw się na jego miejscu, okaż empatię. Nie wnikaj w szczegóły, tylko postaraj się rozwiązać konflikt . Na opinię odpowiedz publicznie. Niech inni użytkownicy widzą Twoją postawę – to, że nie boisz się ani krytyki, ani konfrontacji i chcesz jak najszybciej wyjaśnić sytuację z recenzentem. W ten sposób także budujesz relacje z klientami. Spersonalizuj odpowiedź, pokrzywdzony klient musi czuć, że zwracasz się bezpośrednio do niego. Nie usuwaj negatywnych komentarzy – polemika to okazja do rozwiązania konfliktowej sytuacji i w konsekwencji nawiązania ponownej relacji na linii wykonawca-klient. Dobrze rozwiązany konflikt w przyszłości przerodzi się w ponowną współpracę, nigdy odwrotnie.